이번 레터는 오랜만에 돌아온 <시갈파>입니다🙌 처음 접하시는 분들께 간략히 소개해 드리자면,카카오벤처스가 관심 있게 보고 있는 시장 하나를 갈라서 파고드는 아티클인데요. (지난번 숏폼 시장을 주제로 뜨거운 호응을 받았던 <시갈파>는 여기를 참고해주세요)

이번호의 주제는 시니어 금융 시장입니다 👏

• post-은퇴: 그동안 일구어낸 자산 중 대부분은 상속/증여 목적의 비유동 자산이며, 은퇴 이후 실질적으로 사용할 수 있는 유동성 자산이 적음. 따라서 은퇴 이후에는 자산 증식에 집중하기보단, 노후 생활비를 늘리고, 관리하는 것에 대한 니즈가 더 크게 존재.

💔 그럼, 스타트업에게 기회는 없는 걸까?

이렇게 보면, 시니어 금융 시장, 스타트업이 진입하기에 참 어려워 보입니다. 저희 역시 ‘스타트업이 하기 어렵다’는 결론에 도달하기에는 참 아쉬웠는데요. 하지만 더 깊이 파고들어 보니, 스타트업이 풀어볼 만한 문제가 여전히 남아있다는 생각이 들었습니다.

최근, 전통 금융권인 은행과 증권사는 앞다퉈 시니어를 위한 금융 상품을 내놓고 있습니다. 상반기에도 어김없이 많은 은행, 보험사, 증권사에서 시니어를 타겟한 자산관리 서비스 및 금융상품을 내놓았습니다. 은행과 증권사들이 연금 보유 여부나 걸음 수 등에 따라 우대금리를 부여합니다. 보험사들은 105세까지 가입연령을 확대한 상품을 출시하기도 했죠. 연금저축이나IRP(Individual Retirement Pension)와 같은 연금 상품도 주력 상품입니다.

하지만, 경쟁이 심화되며 기능적 차별점은 더더욱 찾기 어려워지는 듯 합니다. 예를들어, 올해 하나은행 ‘도전365 적금’, 카카오뱅크 ‘걷기 적금’, KB 국민은행 ‘온국민 건강적금’, 웰컴 저축은행 ‘웰뱅 워킹 적금’ 등 걸음 수 기반 시니어향 금융상품이 대거 출시되었는데요. 기존 금리는 1%, 최대 금리는 2%~5% 차입니다. 이러한 기능적 차별점이 충분한 경쟁력이 있을까요? 저희는 이 시장이 기능적 차별화로는 승부를 보기 어려울 것이라는 가설을 세웠습니다. 일반 소비자, 특히 시니어에겐 이 차이들을 하나하나 비교하고, 따지는 건 상당히 어렵고 복잡하기 때문이죠.

따라서, 이곳에 스타트업의 기회가 남아있다고 보았습니다. 바로 신선하고, 친근한 모객과 개인화된 경험 설계로 경쟁력을 가져가는 것 입니다. 앞서 이야기했듯, 대중 부유층 pre-은퇴 시니어 자산관리 영역은 아직 전통 금융사들이 닿지 못한 영역입니다. 대중부유층에게 그들은 은행, 보험사, 증권사로써 신뢰를 쌓았을지라도, 선뜻 자산관리 서비스를 이용할 엄두가 안 나는 곳들이죠. 여기서 스타트업이 신선한 방식으로 신뢰를 쌓아 심리적 진입장벽을 낮춘다면 충분히 도전해 볼 수 있지 않을까요?

🔑 고관여재 모객에서 제일 중요한 건, 마음을 여는 것. 시니어의 마음을 여는 열쇠는?

고관여 서비스의 모객에 있어, 서비스와 유저 간의 신뢰를 쌓는 것은 매우 중요합니다. 저희는 금융 서비스 또한 우대 금리 등 상품의 조건으로만 유저를 락인시키기는 어려우며, 진정한 락인은 결국 유저가 신뢰할 때 가능할 것으로 생각합니다. 실제로 디지털 literacy가 낮은 60대 이상의 시니어들을 비롯해 비대면 금융거래에 어느 정도 익숙한 4~50대 또한 고관여재인 장기 상품 가입 시 여전히 대면 상담을 선호합니다. 그만큼 중요한 신뢰, 어떻게 쌓을 수 있을까요? 몇 가지 성공 사례를 참고해볼 수 있을 것 같은데요 👀

💊 호관원 : 오직 전화로만 판매되는 관절 영양제

부모님들 사이에서 “안 먹으면 왕따”라고 할 정도로 인기 있는 관절 영양제 '호관원 프리미엄 골드'는 백화점, 약국, 홈쇼핑, 온라인 쇼핑몰에서도 구매할 수가 없습니다. 오로지 콜센터를 통해서만 구매할 수 있습니다.

처음부터 구매유도를 하기보다는, 공감력이 뛰어난 상담원들이 “선 수다, 후 영업”의 전략을 구사하기 위해서라 보여지는데요. 전화를 통해 목소리로 감정적 공감과 무료함을 달래주며 시니어들의 마음의 빗장을 열었을 때, 시니어들은 브랜드와 신뢰가 생기게 되고, 몇백만 원 상당의 상품일지라도 쉽게 구매하게 된다고 하네요.

🕊️ 고이장례연구소 : Scalable 한 신뢰 자본 만들기

“고이장례연구소” 또한 마찬가지입니다. 고관여 제품 세일즈에 있어, 장례식장을 잘 비교해 주는 프로덕트를 잘 만들면 고객이 직접 장례 서비스를 신청할 것이란 기대가 있었지만, 불안한 상태에서 문의하거나 실제로 장례를 치르는 상주는 너무 적었습니다. 결국, 전화 리드 확보와 영업에 전사가 집중했을 때 많은 고객을 획득할 수 있었다고 합니다.

대신 비용효율적으로 콜센터를 돌리진 않습니다. 지표를 보며 고객 유형을 카테고리화해서 집중할 고객들을 파악하고, 상담사가 빠르게 사용할 수 있는 CRM 툴을 자체적으로 개발하면서 비용을 줄였죠. 결과적으로는 열 명 이내의 상담 인력으로도 국내 후불제 상조들과 어깨를 나란히 할 수 있는 매출 규모를 달성했습니다.

꼭 전화만이 신뢰레이어를 쌓을 수 있는 건 아닐지도요. 정의한 타겟 고객층을 깊게 이해하고, 그들을 위한 신뢰 레이어를 쌓는 게 중요합니다.

💗 시그널플래너 : 나를 이해받았다고 느낄 때, 신뢰가 생긴다

대표적인 예시로는 시그널플래너가 있는데요. 시그널 플래너는 “매출 깎아도 ‘신뢰’를 쌓아야 한다”는 모토를 가지고 두 가지 전략을 생각해내었습니다. 첫번째는 ‘전화하지 않기’입니다. 타겟층인 2030이 전화에 대한 거부감이 커, 본격적인 상담으로 이어지기 전에 가장 큰 장애물이 바로 전화였기 때문입니다. 두 번째로는, 어려운 보험 언어를 쉽게 풀어쓰며 심리적 장벽을 낮추었는데요. ‘가입 시 보장 내역’이 아닌, ‘가입하면 이만큼 든든해져요’와 같은 워딩으로 마음을 사는 거죠.

🧘‍♀️ Ellevest : 뾰족한 타깃을 정확히 이해해 신뢰 쌓기

미국에는 여성 전용 자산관리 서비스 Ellevest가 있습니다. 평균적으로 여성은 남성과 비교했을 때 소득이 더 낮고 수명은 더 긴 것과 같이, 자산관리에도 차별화가 필요하다는 문제점을 꼬집습니다. 재무설계사를 전부 여성으로 고용해 여성의 결혼, 이혼, 양육, 여성의 권리 등에 대해 공감대를 쌓아 최적화된 자산 관리 서비스를 제공합니다. 이렇게 쌓인 안전감과 신뢰를 기반으로 현재는 운용자산 20억 달러를 돌파했습니다.